E’ il 25 aprile, mezza Lombardia si riversa sulla costa Ligure, complice il bel tempo.
La maggior parte di queste, si dirige verso le zona delle Cinque Terre che non sono notoriamente la pianura padana quanto a spazi e parcheggi. Decidiamo quindi di raggiungere Vernazza in treno partendo prestissimo.
Al momento del rientro però, ci rendiamo conto che tutti hanno pensato alla classica ‘partenza intelligente’ e la fila per raggiungere i binari, dall’unica scala disponibile, è lunga almeno 200 metri con gente che usa le stesse scale per salire e scendere.
Avendo un bimbo piccolo, chiediamo al personale in servizio se sia possibile utilizzare l’ascensore per noi e per le altre famiglie con un passeggino, in modo da evitare di stare in coda sulle scale tenendo il passeggino a quattro mani e facilitando il già difficile passaggio altrui.
Ci viene risposto che la procedura prevede che solo i disabili possano utilizzare l’ascensore.
Applicazione della procedura corretta? … fatto!
Saliamo sulla banchina gremita e troviamo un banchetto con un ragazzo in pettorina fluo con scritto “Customer information” al quale alcuni giapponesi stanno chiedendo informazioni in inglese ma lui … non parla inglese.
Customer care? … fatto!
Gli chiediamo, visto che il treno ritarda, se possa darci una stima dell’orario previsto di arrivo, la sua risposta: “Non lo so, ma oggi è un miracolo se arrivano”.
Misurazione e monitoraggio? … fatto!
Sulla banchina che straborda di gente, finalmente arriva un treno e, nel trambusto di gente che scende e sale, si infilano due controllori che fermano due turisti stranieri chiedendogli di pagare una contravvenzione perché il loro biglietto non è valido come biglietto aperto per scendere e salire in tutte le Cinque Terre ma solo per l’intera tratta; loro lo guardano stranito con gli occhi spalancati e non capiscono ed il controllore, in mezzo alla folla ondeggiante che gli passa intorno dice: “biglietto…no good”.
Gestione delle non conformità? … fatto!
Mentre la folla che li sta per travolgere li attornia, una voce chiede: “E’ su questo binario il treno per Levanto?” “Sì signora, però stia dietro la riga gialla … noi ci teniamo ai nostri clienti …”.
Marketing? … fatto!
Potremmo fermarci qui per spiegare cosa sia l’analisi di contesto nel nuovo standard ISO 9001/2015.
Non sempre, fare le cose giuste è giusto rispetto al contesto in cui le stiamo facendo.
E’ ovvio che ogni imprenditore sa già esattamente in che mercato opera, in che condizioni si trova la sua organizzazione e dove vorrebbe arrivare.
E allora?
E allora anche quello che già sembra ovvio o intuibile, richiede sistema e metodo, perché trasformare la consapevolezza dell’imprenditore in uno scenario dettagliato e condiviso sul quale si innestano decisioni strategiche ed obiettivi, è tutta un’altra storia.
Dall’intuizione alla misurazione di precisione.
L’organizzazione nella concezione della nuova norma ISO 9001/2015 è un vero e proprio sistema aperto e quindi non può prescindere da una analisi dell’ambiente (o contesto) in cui opera e che può decisamente comportare influenze positive o negative sul proprio business.
Ecco perché viene anche piuttosto immediato definire l’analisi del contesto come un vero e proprio processo sistematico volto, tra le altre cose, a:
- fornire una visione integrata delle situazioni in cui l’organizzazione agisce
- identificare minacce ed opportunità o punti di forza e di debolezza del contesto che possono quindi determinare la rotta di decisioni strategiche
- stimare preliminarmente le potenziali interazioni e sinergie il contesto circostante
Come si fa in concreto? Da dove si parte?
La premessa fondamentale per una buona analisi del contesto è considerare cosa comporti per l’organizzazione.
Ad esempio:
- cambiamento di cultura: l’organizzazione e il suo sistema di gestione diventano entità dinamiche che si adattano al contesto in cui operano e quindi richiedono una visione dinamica e flessibile
- organigramma e competenze: per condurre un’analisi del contesto utile ed efficace, occorre coinvolgere soggetti che magari sino ad ora sono stati ai margini del sistema ma che in verità sono profondi conoscitori del contesto in cui si opera e occorre anche che siano messe in campo competenze specifiche per condurre tale analisi ed evitare improvvisazione ed approssimazione
- tecniche e approcci nuovi alla valutazione: se prima d’ora le attività di autovalutazione interne (gli audit) erano finalizzati a valutare la conformità al sistema, ora possono e devono diventare opportunità per conoscere continuamente il contesto interno ed esterno e ciò evidentemente richiede modalità e approcci nuovi
- raccolta e analisi dei dati: per monitorare il contesto una volta “scattata la prima fotografia”, è necessario avere informazioni di ritorno dai fattori che lo costituiscono e ciò significa strutturare sistemi e ideare modalità con cui tali informazioni siano costantemente aggiornate
- tempo: risorsa preziosa, che dovrà essere opportunamente dedicata alla fase di analisi del contesto.
Il primo passo poi, consiste nel capire quali fattori vanno considerati in una buona e articolata analisi del contesto.
Potete trovare qualche suggerimento per l’individuazione dei fattori da analizzare scaricando il documento di analisi del contesto che si trova nelle risorse gratuite del blog oppure clicca qui per scaricare il documento gratuitamente
Per sapere poi come questi fattori si analizzano, pesano e valutano…continuate a seguirci …
